El lenguaje Comunicación verbal


El lenguaje es la herramienta natural que tenemos para comunicarnos. ¿Para qué nos comunicamos? Más allá de informar o transmitir una idea, la mayor parte de las veces lo hacemos con el objetivo de influir en otras personas, ya sea en sus ideas o en su comportamiento. Como tal, el lenguaje es un elemento clave para lograr lo que uno desea.
La PNL nos enseña que el lenguaje narra la historia de nuestra vida y comunica al mundo -de una manera sutil- nuestra manera de pensar, nuestros deseos y convicciones.
Más aún, el lenguaje no sólo influye sobre los demás; la forma en que nos expresamos influye sobre nosotros mismos, acrecentando o disminuyendo nuestras posibilidades de elección, reforzando la imagen que tenemos de nosotros mismos o construyendo una nueva.
La forma en que utilizamos el lenguaje es la clave para influir en nosotros mismos y en los demás. El lenguaje es una fuente de poder. Cada frase que decimos tiene un significado profundo, más allá de las palabras empleadas. El lingüista Noam Chomsky distinguía entre dos niveles lingüísticos:
Estructura superficial: lo que usted le dice a otra gente o a usted mismo
Estructura profunda: el significado más profundo de lo que usted dice, que contiene información que no se conoce o expresa a nivel consciente.

En otras palabras, una cosa es lo que “queremos decir” y otra es lo que nuestros interlocutores –inclusive nuestro propio subconsciente- interpretan a partir de lo que decimos.

Las trampas del lenguaje
En general, la gente utiliza un lenguaje vago e impreciso que es la raíz de muchos de los problemas en el mundo del trabajo, y en la vida.
Las investigaciones de la PNL identificaron tres patrones básicos que conducen a la imprecisión en el lenguaje, y son fuente de problemas.
Corresponden a procesos mentales presentes en todas las personas, que se manifiestan en su forma de expresarse. Al identificarlos y analizarlos nos daremos cuenta de que esconden oportunidades de mejora, tanto en la relación con otras personas como en nuestra propia capacidad de alcanzar nuestros objetivos personales.
Para liberarnos a nosotros mismos y a nuestros interlocutores de estas trampas del lenguaje, es necesario usar preguntas clarificadoras o de puntualización. Ante cada patrón de imprecisión en el lenguaje, existen preguntas clave que aclaran la mente y el mensaje que se intenta transmitir. En el proceso, ayudan a identificar nuestras propias restricciones y a levantar las barreras que nos impiden cambiar. Sin embargo, debemos ser cuidadosos; su uso indiscriminado puede ser percibido como intimidante y agresivo.
Es fundamental crear un clima de entendimiento y confianza y saber mantenerlo, percibiendo cuándo es adecuado preguntar y cuándo no.
A continuación analizaremos las principales categorías de trampas del lenguaje y sus variantes. Usted encontrará las preguntas de puntualización correspondientes. Comience aplicándolas a usted mismo, cada vez que reconozca la oportunidad; luego, lentamente, ensáyelas con otras personas.

Omisión
Cada vez que no definimos claramente el significado de algo que decimos, estamos omitiendo información clave, quizás con la esperanza de que nuestro interlocutor interpretará correctamente lo que queremos decir. Esto es muy peligroso, ya que conduce tanto a malos entendidos como a la inacción. Veamos algunos clasificaciones dentro de esta categoría:
Sujetos imprecisos

Ante la frase...                                            Usted debería preguntar...
La gente no te deja tomar decisiones           ¿Qué gente exactamente?
Los clientes te hacen la vida imposible        ¿Quiénes son esos clientes?
No estoy de acuerdo                                    ¿Con qué o con quién?
Ellos no te fijan claramente los objetivos      ¿Quiénes son ellos?

Entre líneas esto nos dice que el hablante está convencido de que no tiene influencia sobre lo que sucede alrededor.

Acciones imprecisas

Ante la frase...                                                               Usted debería preguntar...
Necesita mejorar su manejo del tiempo                          ¿Cómo exactamente? ¿Cuál es el plan?
Tiene que capitalizar su experiencia como vendedor      ¿Qué acciones debemos tomar?
Debería concentrarse en desarrollar su habilidad gerencial

¿Le suenan estas frases? Quizás lo haya escuchado en alguna evaluación de desempeño. Lo que falta aquí es el cómo, la manera en que se van a llevar a cabo los cambios. Con ejemplos como los citados, la respuesta más frecuente es “inscríbase en un curso”.
Sin definir claramente la manera en que se debe llegar al objetivo, esto seguramente conducirá a la inacción, o bien al logro de objetivos distintos de los que tenía en mente el hablante.

Comparaciones
Cuando las comparaciones no indican una medida de referencia, pierden todo el sentido. Ante los siguientes ejemplos, se nos ocurren las siguientes preguntas:

Ante la frase...                                                   Usted debería preguntar...
Menos quejas de clientes                                      ¿Menos que qué?
Más contactos de ventas                                       ¿Más que qué?
Mejor gestión de la comunicación                         ¿Mejor que qué, exactamente?

Abstracciones
Los términos abstractos son inmóviles, no dan a entender acción, sino por el contrario, dan la idea de algo estático. Por lo general, se deriva de transformar un verbo
–que denota acción- en un sustantivo –un nombre, una cosa, un concepto-. Este proceso se denomina “nominalización”; al hacerlo, la acción desaparece.

Ante la frase...                                                                Usted debería preguntar...
Tenemos un problema de comunicación           ¿Cuál es para usted la forma correcta de comunicarse?

Opiniones por hechos
En este caso se omite señalar que lo que se dice se trata de una opinión. Queda expresado entonces como si fuera un hecho, una verdad incontrastable.

Ante la frase...                                                                Usted debería preguntar...
Ésta es la forma correcta de hacer al trabajo Falta              “Pienso que...”
La inconsistencia no es buena para nadie Falta                   “Creo que...”

Esta forma de expresarse es característica de la gente que cree que su manera de pensar es la única correcta. De esta manera, no sólo entra en conflicto con personas que piensan distinto, sino que también se cierra a considerar otros puntos de vista que le podría resultar beneficiosos. Puede resultar útil a la persona preguntarse “¿según quién?”, para descubrir que esta opinión, convertida en verdad, no le pertenece a él o ella, sino a otras personas que tuvieron mucha influencia en su vida: padres, maestros, figuras de autoridad.

Generalización
La generalización ocurre cuando a partir de una vivencia específica construimos una verdad aplicable en todos los contextos. Esto es útil en muchos casos -si no generalizáramos, tendríamos que incluir una gran cantidad de detalles cada vez que nos comunicamos-, pero también provoca malentendidos y pone frenos a nuestros pensamientos y posibilidades de elección.

Afirmaciones universales
Las afirmaciones universales son el claro ejemplo de una experiencia particular, que el hablante ha generalizado para aplicarla como verdad a todas las circunstancias.
Contienen palabras tales como “nadie”, “todo el mundo”, “nunca”, “siempre”,
“nada”. Veamos ejemplos:

Ante la frase...                                                  Usted debería preguntar...
Siempre me resfrío en invierno                                    ¿Siempre?
Nadie me dice lo que pasa                                             ¿Nadie?
Ella nunca me escucha                                            ¿Cómo lo sabes?
                                                                                ¿Estás seguro que nunca te haya escuchado?

Frenos y limitadores
“No puedo”. Con esta sencilla respuesta, nosotros mismos anulamos nuestra capacidad de actuar. En algunos casos, esta frase es legítima, por ejemplo cuando se le pide a la persona que haga algo que va contra sus principios y valores.
Pero casi siempre esta respuesta indica que el hablante ha levantado barreras internas que le impiden actuar, o simplemente ni siquiera se ha imaginado cómo llevar adelante lo que se le solicita.
En estos casos es útil preguntar:
¿Qué te lo impide?
¿Qué pasaría si lo hicieras?
¿Si pudieras, como te imaginas que lo harías?
Cuando nos imaginamos una posibilidad, se abre una puerta hacia su realización. “La primera creación es mental”. Las preguntas juegan un papel crucial porque invitan a la mente a hallar una respuesta. Una vez hecha la pregunta, la mente no puede evadir la búsqueda de una respuesta.

Controladores
“Tengo que terminar este trabajo”
“Debo ordenar mi escritorio”
“Tengo que llegar a horario”
Para la mayoría de la gente, las frases que incluyen palabras del tipo “debería”,
“tengo que” y “debo” vienen acompañadas de tensión. Denotan una sensación de obligación, y dan la idea que el hablante no quiere hacer lo que dice.
Esto sugiere que los objetivos realmente no pertenecen al hablante, sino a otra persona, de su presente o su pasado: su jefe, sus padres, sus maestros. Estas manifestaciones carecen de poder, y en realidad deterioran el poder personal de quien las dice, ya que está reconociendo que está obligado a hacer cosas que no quiere, y que no forman parte de sus objetivos.
!"La próxima vez, en lugar de decir “tengo que ordenar mi escritorio”, diga “quiero ordenar mi escritorio”, y piense más allá, en cómo se relaciona esto con sus objetivos. Por ejemplo, “quiero ordenar mi escritorio porque de esa manera puedo trabajar más eficientemente, e irme a casa más temprano”, o simplemente “porque me gusta trabajar en un ambiente ordenado”. ¿Nota los resultados? Ahora el control lo tiene usted.

Distorsiones
Este patrón surge cuando establecemos asociaciones erróneas entre componentes de alguna vivencia que hayamos tenido, y los utilizamos como regla.

Acusación
El hablante acusa de su mala fortuna a su entorno. La persona ha delegado la responsabilidad de su estado y sentimientos en otras personas. En otras palabras, ha permitido que el entorno decida lo que él ha de sentir. De esa manera, renuncia a su poder, coloca el problema fuera de su “círculo de influencia”.

Ante la frase...                                               Usted debería preguntar...
“Me ponés nervioso”                                      ¿Cómo lo hago? ¿De qué manera?
“Esta empresa me quita las ganas”                  ¿Cómo te quita las ganas tu empresa?

Cuando la persona reconoce que el problema es que el o ella está nerviosa o no tiene ganas, indirectamente reconoce que es algo que está bajo su jurisdicción, y con ello recupera su poder para hacer algo al respecto.

Interpretación
Interpretar significa relacionar dos aseveraciones para que sean sinónimos; esto implica suponer una relación entre ambas. En muchos casos esta relación es errónea y conduce a malentendidos.
Esta figura aparece en muchas oportunidades en nuestro diálogo interno, alimentando nuestras inseguridades y nuestra imagen negativa de una persona. Reforzamos lo que creemos ver, en lugar de desafiarlo para comprobar si realmente es así. Con ello también renunciamos a cualquier oportunidad de cambiarlo.
Algunos ejemplos:

Ante la frase...                                                              
Mi jefe me habla con voz tensa –  No está sonriendo – no le caigo bien                   

   Usted debería preguntar... ¿Por qué tengo que suponer que si me habla con voz tensa está enojado conmigo? ¿Aún si le cayera bien, por qué tiene que sonreír?
obviamente está enojado conmigo

Ante la frase...Mi jefe abrió la puerta de un tirón – debe venir a señalarme algo que hice mal
  Usted debería preguntar...¿Por qué si abre la puerta de un tirón debo suponer que viene a retarme porque hice algo mal? ¿Hice algo mal?
Las interpretaciones aparecen también en esos casos que creemos “leer la mente”:
“Sé por que hiciste eso”
“Sólo dijiste eso para hacerme enojar”
“Veo que estás molesto”
En estos casos, a partir de una conducta observada en otra persona, creemos saber lo que piensa o siente, y se lo hacemos saber. Pero la realidad puede ser muy distinta.
Nuestra interpretación no deja de ser un juicio personal. En estos casos sería mejor señalarle a la otra persona el comportamiento que vemos –sin avanzar en la interpretación-. Quizás al decirle esto, la persona nos comente por qué se comporta como se comporta, y esto sea muy distinto de lo que habíamos interpretado.

Resumen
El lenguaje, en nuestros diálogos con los demás y con nosotros mismos, nos da poder
e influencia, o nos lo quita. La habilidad de poner en entredicho, en los demás y en usted
mismo, las pautas lingüísticas que hemos analizado, le permitirán cambiar su forma de
pensar y retomar el control. Para sortear las trampas del lenguaje es necesario utilizar
preguntas de puntualización. Estas pueden ser percibidas como amenazadoras y
agresivas, si no se realizan en un marco de entendimiento y simpatía.

La metáfora: puerta al inconsciente
El ser humano siempre ha utilizado metáforas. Las parábolas de la Biblia, los cuentos de hadas y las fábulas infantiles, son ejemplos de metáforas que todos conocemos. Más aún, las metáforas aparecen todos los días, en nuestra forma de hablar y pensar, e influyen en la manera que vivimos las conversaciones y las situaciones. Las metáforas constituyen el puente con nuestra propia mente inconsciente y la de otras personas. No sufren los bloqueos y las resistencias de la mente consciente.
!"Piense en una metáfora, sólo una frase, que describa cómo se siente con respecto a su vida. Haga lo mismo con respecto a su trabajo, y a su tiempo libre.
!"¿Qué frases utilizó? ¿”Un lecho de rosas”? ¿”Cargar una cruz”? ¿”Una fiesta”?
¿”Correr de acá para allá”? ¿”Marcar tarjeta”?
!"Note las asociaciones que pueden surgir a partir de cada una de estas frases.
Reflexione un minuto sobre cada una de las frases que utilizó, y las asociaciones que le sugieren.
!"Ahora comience a prestar atención a las metáforas que utiliza la gente que lo rodea: sus familiares, sus amigos, sus compañeros de trabajo. ¿Cuáles son las metáforas que impregnan la cultura de su empresa? ¿Cuál es la “manera de hacer las cosas aquí”?
La potencia de la metáfora reside en que cada vez que se utiliza, nuestro inconsciente arroja una imagen o un pensamiento. En nuestra mente inconsciente residen nuestras esperanzas y miedos más profundos. Cuanto más aprenda a escuchar sus propias metáforas y las de los demás, mayor acceso tendrá a este poderoso recurso interno, y más comprenderá sus procesos mentales y los de los demás.

Comunicar con metáforas
Las investigaciones de la PNL demostraron que las personas expresivas e influyentes utilizan metáforas muy a menudo. Con ellas cautivan y mantienen la atención de su público. Sin embargo, mal utilizadas, pueden tener un efecto perjudicial y perturbador.
Las metáforas son especialmente útiles cuando hay oposición o conflicto. Como no se trata de un razonamiento, no es posible argumentar sobre ellas. Cuando se trata de vender algo, las metáforas sirven para evitar o vencer resistencias. Son incuestionables.
Pueden tomar la forma de una narración que sirva para ilustrar un punto, o ser el relato de algo que nos sucedió. De hecho, hay mucha gente que al comunicar, utiliza anécdotas personales. El efecto de éstas, cuando se relacionan con el objeto de la conversación, suele ser muy potente, y por lo general se recuerdan más que las argumentaciones racionales. No en vano, los buenos narradores de historias son excelentes comunicadores.
Lo fascinante acerca de las metáforas es que presentan una especie de rompecabezas a la mente inconsciente. El inconsciente responde al reto y encuentra una explicación única, que encaja con las necesidades y la experiencia de cada persona. Por eso existe la costumbre de no explicar el sentido de una metáfora, ya que perdería todo su valor.

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