Gestion de Clientes

Nicho de mercado
Un nicho de mercado se caracteriza por ser un grupo pequeño en relación con el segmento al que pertenece, el cual está compuesto por personas, empresas u organizaciones que tienen necesidades o deseos muy particulares, con cierto grado de complejidad, por lo que el grupo tiene una buena predisposición a pagar por la adquisición de un producto o servicio que cumpla sus expectativas.

Una característica distintiva de los nichos de mercado es la escasez o, en ocasiones, nula existencia de empresas proveedoras, debido a su alto grado de especialización. Por otra parte, estos grupos poseen la capacidad económica para incurrir en los gastos necesarios para satisfacer sus necesidades y deseos, llegando incluso a pagar un monto adicional al promedio con el fin de alcanzar una mayor satisfacción.

Por ultimo, estos grupos deben tener un tamaño suficiente para la generación de utilidades, lo que permitirá al empresario dejar de concentrarse en grandes segmentos y dirigirse a nichos específicos.

Preguntas previas al nicho de mercado
Cuando se quiere iniciar un negocio, suele ocurrir que la mayoría de los empresarios cometen el error de comenzar sin antes hacer un análisis del mercado, de la competencia y determinar a sus clientes potenciales. Por otro lado, si no sabemos lo que hace la competencia difícilmente podrás diferenciarte y/o posicionarte de los ya establecidos.

Debe realizarse un análisis de mercado, haz preguntas y cuestionarios, usa el teléfono y pregunta constantemente en la calle por las necesidades de tus clientes. Este análisis no requiere de una inversión de dinero, solo hay que preguntar a las personas. Tocar la puerta del vecino y pregúntale:”si abriera un negocio en el vecindario, ¿Qué productos y servicios necesitaría y cuanto estaría dispuesto a pagar por el?

¿La gente desea lo que usted esta tratando de venderle o tiene que convencer a la gente para venderle su producto o servicio?. Si su empresa tiene que crear la necesidad, su esfuerzo será muy costoso. Lo mejor es estar seguro que la necesidad existe antes de ingresar en al negocio.

Respecto a su especialización. ¿En que se va a especializar su empresa?. ¿Por geografía, en un solo producto, en un tipo de producto, en su servicio, en su canal de distribución?

En relación a la competencia del mercado en que quiere incursionar. ¿Cuántas empresas hacen exactamente lo que ustedes hace?. ¿Qué tan fácil es el acceso a este mercado?. ¿Cuál será la probable reacción de la competencia?.

¿Su mercado potencial es rentable como para avocarse a el?
¿Qué zona geográfica de su nicho podrá ser atendida?. ¿Cuánto le costara?. ¿Puede su empresa vender por medio del teléfono, fax o el computador?. ¿Cómo será el traslado de los productos?.

¿Qué diferencia su producto de sus competidores?. No vale la pena ofrecer lo mismo que ofrecen los demás. Sino tiene una clara estrategia de diferenciación y posicionamiento entrara a formar parte del montón.

Delimitación del mercado relevante

la empresa deberá estudiar su sector y ser ella misma, a su juicio, quien marque los limites que desarrollara su actividad, esto es, hasta donde va a competir, ya sea físicamente o en términos de capacidad productiva.

Para formular una estrategia se debe comenzar definiendo y conociendo su propia empresa, el producto que vende, el servicio que presta y el mercado al cual estará enfocado. La puesta en marcha de una estrategia supone la definición de la misión de la empresa que describe su papel y su función en una orientación al mercado.

La delimitación del mercado relevante pretende definir el grupo de consumidores atendidos e interesados por un producto, en que se les satisface y como se les satisface. Su orientación al mercado precisa analizar los productos y el mercado que la empresa puede atender.

Segmentación de mercado/seleccionar segmentos

La evolución de los mercados y el incremento de la competencia requieren de las empresas un análisis mas acabado de los diferentes grupos poblacionales, sus características distintivas y sus deseos específicos.

Los consumidores, al incrementarse sus posibilidades económicas, buscan ofertas diferenciadas y adaptadas a sus requerimientos concretos.

La segmentación trata de agrupar a los consumidores en conjuntos lo mas homogéneos posibles en cuanto a su respuesta a una oferta comercial y diferenciados con relación a otros grupos de consumidores.

Segmentar permite conocer mejor e identificar claramente al mercado objetivo, permitiendo un mejor conocimiento de los consumidores y así competir más efectivamente y lograr los objetivos de la organización.

Un segmento de mercado se caracteriza por ser un grupo poblacional identificable, que posee un potencial de compra medidle. A su vez deben ser accesibles, es decir, han de poder ser alcanzados y servidos. Por otra parte,  deben ser sustanciales, en términos de que tengan un tamaño que sea rentable para la empresa, así como que los consumidores conformen un grupo homogéneo. Finalmente, los segmentos han de presentar diferencias en su comportamiento de compra o uso del producto, y su respuesta a la oferta debe ser distinta para justificar una estrategia diferenciada.



Procedimiento de segmentación

• Observación, búsqueda de oportunidades de mercado. Se puede hacer a través de varias fuentes: investigación, estudios anteriores, intuición empírica.
• Determinación del marcado potencial y necesidades genéricas. Es decir, se debe identificar la máxima posibilidad de venta y las necesidades reales de los posibles compradores futuros.
• una vez analizado el marcado se deben elegir los posibles segmentos a los que se puede enfocar la empresa. Los segmentos deben ser compatibles con las habilidades de la empresa, los productos o servicios que ofrece y además deben ser lo suficientemente grandes.
• Determinar las variables relevantes para la segmentación. Se debe identificar aquellas variables o características importantes, que permitan llegar a una división o agrupación de estos mismos , dados los objetivos de la organización.
• Determinación y proyección potencial de cada segmento. Cada segmento tendrá una característica peculiar, y por tanto un potencial propio.
• Determinar y proyectar la acción de la competencia en cada segmento. Antes de seleccionar un nicho a quien dirigirnos, debemos tener presente las actividades o roles que juega la competencia en cada uno de ellos.
• FODA de cada segmento. Comparar fortalezas y oportunidades contra debilidades y amenazas que ofrece cada segmento, es un tarea estratégica antes de optar por una posición. Esta visión permitirá saber el lugar que se encontrara la organización para competir en el mercado, dado el segmento elegido.
• Elección de cada segmento. para seleccionar el segmento objetivo es conveniente analizar

a) compatibilidad de las necesidades del segmento con la oferta de la empresa.
b) el grado de competencia.
c) habilidades de la compañía para satisfacer las necesidades.
d) visión a futuro de la empresa.
e) tendencia de la industria.

• Una vez definido el segmento objetivo, todos los esfuerzos deberán enfocarse a satisfacer las necesidades de dicho grupo. La operación, la comunicación, el desarrollo de nuevos productos y todos los procesos principales se diseñaran alrededor de las características del segmento. Es recomendable revisar estos pasos sistemáticamente  para detectar cambios en el mercado o nicho emergentes y tomas decisiones oportunamente


Tipos de segmentos

Segmentación geográfica: requiere dividir el mercado en diferentes unidades geográficas. Como países, estados, regiones, provincias, comunas, poblaciones, etc

Segmentación conductual: divide a los compradores en grupos, con base a su conocimiento en un producto, su actitud ante el mismo, el uso que le dan o las forma en que responden a un producto. Entre los grupos se destacan: beneficios esperados, ocasiones de compra, tasa de uso, grado de lealtad, grado de conocimiento, y actitud ante el producto.

Segmentación socioeconómica: consiste en agrupar a la población de un mercado de acuerdo a estratos sociales a,b,c1,c2,c3,d,e.

Segmentación psicografica: divide a los compradores en diferentes grupos con base en las características de su clase social, estilo de vida y personalidad.

Segmentación demográfica: consiste en dividir el mercado en grupos, a partir de variables  como la edad, el genero, el tamaño de la familia, el ciclo de vida de la familia, los ingresos, la ocupación, el grado de estudio, la religión, la etnia, y la nacionalidad.


Captación de datos internos
Son aquellos que proceden del interior de la empresa. Esta información tiene varias aplicaciones. El valor de esta información puede ser incalculable porque permite a los responsables medir el pulso a la marcha de los negocios. Y, en determinados casos, puede significar  los indicios o los orígenes de problemas comerciales de mayor alcance.

Una fuente muy rica en información de esta clase es el propio departamento o lugar de ventas, con sus estadísticas diarias de las ventas realizadas: cuanto, a quien, cuando se pidió y cuando y como se cobro.

Una segunda fuente esta constituida por los vendedores, los vendedores y el empresario están obligados a realizar informes periódicos acerca del resultado de sus gestiones y cuanta información relevante sean capaces de obtener. Las observaciones de clientes, de los mayoristas y de los minoristas pueden ser extremadamente importantes.

Las observaciones, reclamos y conversaciones de los compradores y usuarios, así como las estadísticas diarias sobre devoluciones y reposiciones, las reparaciones efectuadas son datos relevantes para mejorar el servicio de la empresa.

Generación de valor y prestación de servicios
Uno de los componentes fundamentales de la fidelización es el valor percibido de nuestra oferta por nuestros clientes. Investigaciones arrojan que el cliente valora antes que el precio, la atención y diferentes aspectos relacionados con la calidad del servicio y la ética.

A mayor cantidad de información mayor valor. El aumento de información suele facilitar un mejor reconocimiento del valor. Si el vendedor explica detalladamente los atributos del producto este será un valor. Las deficiencias en la prestación de información tendrá consecuencias más intensas cuando sean negativas. Si no informamos adecuadamente a los clientes, su percepción negativa se acentúa por la percepción de falta de información

El cliente percibe mayor valor en los servicios personalizados. Por tanto, es importante adaptar el servicio.

El cliente trata de captar información para asegurarse que ha acertado con la compra.

El valor asignado al atributo es mayor al principio de la transacción. La primera impresión es la que sirve.

La ventaja competitiva sostenible procederá de esfuerzos que añaden valor y que a los competidores les resulta difícil copiar.


Valor percibido por los clientes.

Con el fin de mejorar el valor que perciben los clientes sobre nuestro producto, debemos intervenir sobre varios factores. Entre otros factores, se puede actuar sobre los siguientes.

• Accesibilidad: entendemos por accesibilidad la facilidad para obtener el servicio. Ejemplo: si se dispone de un horario amplio también se mejora la accesibilidad. Si el cliente puede localizar al jefe de venta o encargado también mejora el acceso

• Comunicación: no solo debemos dar un buen servicio sino comunicarlo. Las ventajas de nuestro servicio deben ser comunicadas para que puedan ser valoradas por el cliente.

• Participación clientes: un aspecto fundamental en las economías modernas, especialmente en los servicios es la participación del cliente. Cuando el cliente participa en el servicio manifestando su opinión, seleccionando entre alternativas o realizando alguna actividad puede aumentar el valor percibido.

• Incorporación servicios: un aspecto vital para incrementar el valor percibido es complementar el servicio básico estándar con servicios añadidos o suplementarios. Ejemplo: incorporar una garantía sobre la calidad y durabilidad de un producto.

• Percepción atributos críticos: un aspecto fundamental es detectar los atributos que el consumidor considera como principales y programar acciones que mejoren su percepción. Por ejemplo, si los consumidores consideran vital la limpieza de local o la luminosidad de la ferretería, entonces debemos céntranos en ese aspecto.

• Orientación al consumidor: la interacción de los clientes con los empleados es una parte esencial del proceso de prestación del servicio.


Marketing interno
Para conseguir una buena atención al cliente, que logre su satisfacción, es preciso motivar y entrenar adecuadamente al personal, la empresa debe desarrollar un marketing interno para lograr que los empleados logren satisfacer al cliente. Para lograrlo es preciso implantar una serie de principios.

• El personal de la empresa es el primer mercado a atender. La dirección debe ser consciente de la importancia de los empleados.
• La satisfacción del cliente puede exigir la prestación de servicios adicionales del personal, por lo que este debe estar preparado y dispuesto.
• Formar a los empleados que están en contacto con el cliente es cada día más necesario. De esta forma podrán asesorarlo, proporcionar servicios adicionales y realizar gestiones de forma rápida, oportuna y sin errores.
• El proceso de comunicación interna es vital para disponer de la información que permita atender a los clientes y motivar a los trabajadores.
• El empleado debe contar con los medios para proporcionar un buen servicio. Información y medios son los que permiten que el empleado que se relaciona con los clientes pueda resolver de forma rápida muchas cosas sin tener que pasar el tema a instancias superiores.
• Fomentar la capacidad de comunicación y el trato amable con los clientes.

Especialmente importante es la atención al cliente en los servicios donde se produce la interacción

Administración para la gestión de clientes

Los factores organizativos fundamentales que diferencian a las empresas de éxitos de las demás, se basan en principios relacionados con la calidad de servicio y la satisfacción del cliente

• Identificar objetivos estratégicos: las empresas de éxito tienen mejor identificados los objetivos a largo plazo.
• Analizar ventajas competitivas: las empresas de éxito conocen mejor su ventaja competitiva y se centran ella.
• Eliminar actividades: simplificar los procesos es fundamental para reducir costos y para dar un servicio más rápido.
• Maximizar contacto con clientes y proveedores. El incremento del contacto y la estrechez de lazos hacen favorecer la satisfacción de los clientes y proveedores.
• Actividades de varias personas: se responde más rápido a los requerimientos de los consumidores cuando resuelven la coyuntura los especialistas y se organizan en equipos de trabajo.
• Dar a los empleados autoridad, información y medios: los empleados que están en contacto con los clientes tienen que disponer de autoridad, información y medios para atenderlos. Por ejemplo: si el empleado que atiende quiere hacer un descuento debe ser instruido de quien podrá obtener el beneficio, cantidad, calculadoras, etc.
• Sistema de remuneraciones, evaluaciones y formación: diseñar los sistemas de remuneración, evaluación y formación en función de la satisfacción del cliente, ya que así la gestión de los empleados estará orientada a la satisfacción del cliente.

Calidad de servicio como diferenciación

Las empresas se deben caracterizar por el nivel de calidad de los servicios que entrega a los que compran o contratan. Esta depende de las actitudes del personal del negocio. En esencia, el servicio es el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

1. el personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que éxito de las relaciones entre empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
2. la calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servios que se entrega.

Un buen sistema de calidad de servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, destacándose beneficios como la objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo y facilidad.


Calidad de servicio

Cada consumidor tendrá ciertas expectativas relacionadas con la calidad del servicio. Esperara ciertos parámetros de calidad con determinadas características.

1. las necesidades personales. Las propias necesidades concretas de un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad.
2. la información recibida. La información que tenemos sobre una empresa procede de numerosas fuentes: amigos, vendedores, medios de comunicación, la propia empresa, otras. Esa información que hemos recibido de numerosas fuentes condicionan la calidad que esperamos recibir.
3. la experiencia con el servicio. Para muchos clientes que son usuarios habituales de un servicio, es su propia experiencia anterior con el servicio lo que conforma en mayor medida sus expectativas de calidad. En general un empresario debe tomar en cuenta, según las encuestas, una serie de parámetros que toman en cuenta los clientes respecto de la calidad de un servicio, y pueden resultar como elementos diferenciadores. A continuación se muestran los más importantes.

• Accesibilidad, rapidez e información
• Capacidad de respuesta
• Profesionalismo, conocimientos.
• Comunicación, cortesía, respeto y amabilidad.
• Credibilidad
• Puntualidad en la información
• Rapidez en la atención telefónica
• Presentación al interior y exterior de una oficina

La valoración de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta en una serie de factores que se muestran a continuación

1. los aspectos tangibles. Los elementos que el cliente puede seentir, tocar le sirven de referencia para valorar la calidad del servicio. El aspecto de la oficina, de los empleados, del material escrito que le proporcionan, representa indicadores de calidad para el cliente.
2. fiabilidad-ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio.
3. la atención rápida y responsable
4. el dar la sensación al cliente que es importante
5. la sensación de seguridad. El consumidor debe sentir que es atendido por un profesional que tiene los conocimientos adecuados.
6. la cortesía y el trato recibido por parte del personal
7. empatia. El identificarse con el cliente, lo que muchas veces denominamos” ponerse en los zapatos del cliente”, esto no es otra cosa que la búsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente.
8. el mantenimiento: numerosas empresas solo se dedican a vender o captar clientes ofreciendo una seria de servicios que no los tendrá en ninguna parte; sin embargo, una vez que es incluido al selecto grupo de clientes, estos se olvidan y solo les preocupa vender.

 Fidelización
Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba.

El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post venta.

Conseguir que nuestros consumidores se muestren satisfechos una vez que han adquirido nuestra marca, producto y/o servicio constituye el reto más importante para la empresa.

La satisfacción se logra cuando un individuo equilibra sus expectativas con el rendimiento real del bien o servicio. O incluso cuando este ultimo supera sus expectativas.
Fidelizar es conseguir mantener al cliente durante un largo plazo y que perciba nuestra marca como la mejor o la única alternativa aceptable.
Tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Esto se ha convertido en una misión ineludible para cualquier empresa, pero hacerlo con éxito es algo que muy pocas empresas han logrado.
Numerosos programas de fidelizacion pretenden conseguir una relación mas estrecha con sus clientes, conociendo mejor y aportando mejores productos y servicios acompañados de servicios complementarios, incentivos, información, un trato mas personalizado y diferentes regalos que aportan mas valor al consumidor.

Causas de la fidelidad

Existen muchas causas que llevan a un cliente a manifestarse fiel a un producto o servicio. Entre las principales causas de fidelidad encontramos las siguientes.

• No hay alternativas: la fidelidad en muchos casos se produce por que el consumidor no conoce o no dispone de alternativas.
• Evitar riesgos: uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos. Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el cambiarse a otro desconocido supone psicológicamente un riesgo. Ya dice el refrán “mas vale diablo conocido que por conocer”.
• Conformidad con el grupo: el hombre es un ser social y muchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales, amistades, pertenencia a un grupo que determina en buena medida sus comportamientos de compra.
• La inercia: la comodidad es una de las razone para mantener fiel al producto o servicio aunque sea de un modo artificial. Por ejemplo, la panadería del barrio por mas cara que sea, es mas cercana al supermercado y debo esperar menos tiempo en pagar. Si los atributos de esta se deterioran en el tiempo, entonces me cambiare al supermercado
• La confianza: la credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor. De especial importancia es la confianza en los servicios.
• La imagen: el consumidor no es estrictamente racional; por el contrario se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimiento, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios
• El valor percibido: es el valor percibido por el consumidor que subjetivamente emplea para seleccionar ofertas. La mayor parte de los productos y servicios pueden ser físicamente los mismos; sin embargo, el consumidor puede percibirlo como distinto.
• La calidad. En muchos casos el producto y/o servicio pueden ser muy similares y tener la misma función, sin embargo, hay elementos tecnológicos, de composición u otros que lo hacen diferentes y ser preferidos a los demás. Como dice el dicho” lo barato cuesta caro”.
• El precio: en muchos casos no es la principal pero es una causa de fidelidad.
• La historia: el proveedor, a través del tiempo, se convierte en un socio estratégico. Esta relación se estrecha con el tiempo, lo que se puede traducir en que el proveedor este con el cliente” en las buenas y en las malas” esta es otra razón en que el precio es marginal al momento de tomar una decisión.


Fidelización: ventajas y factores que la favorecen
La mejora del servicio al cliente favorece la fidelización, ya que las personas desean recibir atención de los proveedores, con lo que una buena oferta de servicio permite cobrar un mayor precio y mantener satisfechos a los consumidores.

Aspectos claves de la fidelización:
- La percepción importante es la del cliente, no la propia.
- Cada empleado debe entender y aceptar que el cliente es lo más importante.
- El personal debe encontrarse motivado, con la remuneración y los incentivos correctos para tratar bien a los clientes.
- Hay que intentar ofrecer más de lo que el consumidor espera recibir.
- Mediar continuamente nuestra actuación y evaluar la calidad del servicio.
- Hay que escuchar a los consumidores y obtener información incluso de los que no se quejan.

Factores claves

• La creación de expectativas ajustadas, razonable y no exagerada o irreal. Lograr el ajuste entre expectativas y rendimiento real de la marca.
• La comunicación continua, completa y veraz
• La transmisión de una imagen de honestidad, generadora de confianza.
• El mantenimiento de niveles adecuados de calidad
• El desarrollo de prácticas de refuerzo esto es a través de promociones de venta, programa de incentivos, etc.
• Proporcional servicios complementarios y mayor información al cliente.
• Hay que dar tratamiento a la insatisfacción o reclamo de los productos y/o servicios. Son numerosas las posibles causas a las que es preciso dar respuestas.
• Un buen servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marcha con la competencia


Ventajas claves de la fidelización:
- Facilita e incrementa las ventas. Al mantenerse fieles y repetir las compras aumenta la cifra de ventas
- Reduce los costos de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Por esto es importante tanto mantener a los antiguos clientes, así como, conseguir nuevos.
- Retención de empleados: el mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral.
- Menor sensibilidad al precio: los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.

El buen trato a los clientes, le ofrece un buen servicio de entregas, así como un paquete completo de servicios complementarios puede constituir una diferenciación que suponga una ventaja competitiva sostenible para la empresa.

El cliente como promotor y venta cruzada
Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades del producto, servicio y la empresa.

1. establezca buenas relaciones con sus clientes.
2. cultive y alimente las relaciones con sus clientes
3. los buenos clientes traen otros buenos clientes

Tal como dicen los expertos, no hay mejor marketing que la recomendación. Si bien, es un proceso más lento, requiere de mayor inversión. Siempre recuerde: una venta es solo una venta, pero un cliente es un bien a largo plazo.

La venta cruzada es aquella que se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no poseen. Con esto, se pretende mantener a los clientes fieles, facilitando la venta de nuevos productos e incrementando las ventas.

En definitiva, la venta cruzada consiste en ofrecer simultáneamente dos o mas productos, generalmente complementarios, en un “paquete” a un precio global inferior a la suma de los precios de cada uno de los productos por separado.

Por otra parte, al mantener una gran base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas y lanzar nuevos productos, con un costo de marketing reducido. Con la venta cruzada se pretende dar cobertura a un mayor abanico de necesidades, persiguiendo aumentar la cifra global de ventas, así como fidelizando al comprador.

Acciones para fidelizar

Un buen programa de fidelizacion de clientes se basa en una serie de principios

1. para fidelizar con éxito hay que conocer con profundidad al cliente y su valor. Realizar una segmentación profunda de los clientes que permita realizar distintos planes por segmentos. Cada uno ha de tener su propio plan de marketing donde los privilegios y acciones se perciban de interés y estén ajustados a las expectativas y al valor del cliente. Si un cliente no ha comprado desde hace mucho tiempo en la tienda, esto supone una gran oportunidad de comunicarnos personalmente con el
2. situar a sus trabajadores bajo un enfoque de ofrecer el mejor servicio y atención al cliente.
3. potenciar al máximo la motivación de los empleados o también llamados “clientes internos” . este punto es clave, ya que de nada sirve invertir una gran cantidad de dinero en mejorar la empresa si sus trabajadores no se sienten motivados para ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes. Para impulsar esta satisfacción interna, el empresario debe desarrollar políticas actives de formación, comunicación y retribución capaces de crear un clima laboral positivo. Este ambiente repercute de una forma directa en la imagen externa de la empresa que es precisamente la que atrae la compra del cliente.
4. las técnicas de fidelizacion deben estar orientadas a retener y premiar solo a los clientes fieles y de alto valor, no a todos.
5. reunir información actualizada de la base de usurarios con el propósito de mejorar el conocimiento de los consumidores, diseñar propuestas comerciales más eficaces y elevar la rentabilidad de la empresa.

El desarrollo de un plan de fidelizacion debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el potencial de consumo. Para ello, existen un sinfín de acciones que, bien establecido pueden hacer que el cliente vuelva a visitar y a comprar sus productos.

1. programas de recompensas basados en cupones de descuento o reducciones de precios en compras futuras. Agradezca la fidelidad que tiene al preferir los productos de la empresa
2. programas basados en trato preferencial para ciertos tipos de clientes, por ejemplo, los mas rentables.
3. programas de puntos. Numerosos programas de fidelizacion se basan en acumular puntos que permiten acceder a regalos.
4. programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en productos, acceso preferente a las rebajas.
5. programas basados en la creación de eventos especiales y emotivos
6. servicio de envió de la mercadería gratuito así como una atención inmediata y eficaz, ya sea por correo electroncito o por teléfono.
7. programas de vinculación. El cliente se siente ligado a la empresa y se percibe un cierto compromiso que lo liga a ella. Ejemplo: una doctora veterinaria le envía tarjetas navideñas a sus pacientes mascotas, estos traen una especial alegría a sus dueños. Haga una base de datos con sus clientes y piense que le puede ser útil en un momento importante.

Fidelizacion en la Web

Por fidelizar en la Web, entendemos lograr que nuestros visitantes vuelvan al sitio Web de forma periódica y por propia voluntad. En definitiva, hablamos de convertir a los visitantes ocasionales en usuarios asiduos, a objeto de promocionar, ofrecer, sugerir y mantener contacto permanente con nuestros clientes.

Para fidelizar visitas lo primero que se debe hacer es descubrir que busca un visitante cuando entra en la pagina y que tendría que ofrecerle un sitio Web para que vuelva a visitarlo.

1. los contenidos deben ser de calidad
2. se debe renovar la información que ofrece la página, contando con actualizaciones regulares del sitio.
3. el trato que reciba el usuario debe ser agradable y eficiente, que no vea su pagina como un lugar frió e impersonal, sino como un espacio en el que el es importante y necesario.
4. el servicio de atención al cliente debe ser eficaz y cordial, sin respuestas automáticas, donde el producto sea el ofertado realmente, con facilidad y rapidez en la transacción, buenos precios, etc.

A continuación se exponen algunas técnicas sobre como fidelizar a los clientes mediante las visitas a una pagina Web.

1. boletín electrónico: permiten mantener un contacto directo y frecuente con los clientes. Si el usuario recibe todos los meses un mail con novedades del sitio o, mejor aun, con artículos e información de su interés, estarás incrementando el trafico hacia tu Web y por lo tanto la fidelidad hacia tus productos, servicios y empresa.
2. fácil manejo y navegación: es muy importante reducir al mínimo el tiempo de carga de la página y que esta sea amable.
3. variedad de contenidos y actualización: si una Web no actualiza la información que ofrece, con el tiempo los usuarios dejaran de visitarla porque no les será útil.
4. encuestas: las encuestas permiten sondear a tus clientes y obtener información acerca de sus intereses y preferencias.

Mejora y calidad del servicio

La fidelizacion de los clientes requiere un esfuerzo continuo de mejora que mantenga una ventaja competitiva. Este proceso comienza por la identificación de los aspectos críticos y de los errores cometidos que disminuyan la calidad. Asimismo, es fundamental el compromiso de proporcionar garantías. Fundamental en estos procesos, es mantener la perspectiva del cliente.

• En los servicios la percepción de calidad por parte de los clientes se ve fuertemente influenciada por los tiempos de espera. La disminución de los tiempos de espera y la gestión de los mismos es un factor fundamental para la mejora del servicio.
• Los servicios tienen una gran componente de interacción personal. En el servicio es tan importantes el producto que se entrega como el proceso de entrega, es por tanto esencial la formación y motivación de los empleados y su orientación hacia un servicio excelente.

La implementación de un plan de calidad, consiste en un conjunto de principios, métodos y recursos organizados estratégicamente para movilizar a toda la empresa, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente al mínimo costo.

• Diagnostico del problema: partimos del análisis de las tareas criticas y de los elementos generadores de errores.
• Participación del personal: los aportes de todos los niveles jerárquicos con importantes.
• Fijación de objetivos: es preciso definir claramente, de forma precisa y numérica los objetivos. Por ejemplo el tiempo máximo para atender a los clientes.
• Control y evaluación: se establece un sistema de medición para comprobar regularmente el cumplimiento de los objetivos.

Se trata por tanto, de establecer una lista de los principales atributos que los consumidores relacionan con la calidad del servicio y realizar una medición regular con la calidad percibida. Por lo tanto, es preciso medir regularmente la calidad del servicio, para comprobar el cumplimiento del plan y en su caso tomar medidas correctivas.

Como medir la satisfacción de un cliente

La mayoría de los empresarios, piensan que los clientes no están muy dispuestos a participar en mediciones si estas son largas. En muchos casos esto es un problema, en cuanto para aumentar la satisfacción del cliente, se requiere detalles sobre su satisfacción. Sin embargo, cuando el cliente esta interesado en ele servicio que recibe, si esta dispuesto a sacrificar mas tiempo contestando mas preguntas.
A continuación, se presentan una serie de métodos para medir la satisfacción de los clientes, los cuales deberás identificar de acuerdo a sus definiciones.

Post venta
Las actividades de post venta consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Así, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás.

• Es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles. No obstante, es importante buscar clientes nuevos, ya que esto permite seguir creciendo.
• Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales.
• Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales.


Actividades de post venta existen muchas. A continuación, se muestran  las más comunes.

• Agradezca cordial y sinceramente: esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta, y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa, ya sea por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas telefónicas programadas.
• Compruebe la entrega: una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la entrega. Esta acción complementaria asegura que la entrega fue hecha de un modo satisfactorio, y demuestra al cliente que existe un interés por dar un buen servicio. Si hubo alguna situación irregular o inesperada en la entrega, una llamada telefónica asegura que se tomaran las medidas para corregir de inmediato la situación.
• Compruebe la instalación: cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega, para supervisar o examinar cualquier situación no esperada. La presencia de alguien de la empresa vendedora demuestra al cliente que se esta dando un trato especial, que el apreciara y tendrá en cuenta siempre.
• Vigile la operación y entrenamiento de los operadores: se puede prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recién instalado, ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar o utilizar el producto apropiadamente.
• Consiga pedidos adicionales: el mantener la relación con el cliente, lleva a menudo a trabajos adicionales inmediatos.
• Consiga referencias: cuando el cliente recibe un buen servicio, se sienten comprometidos. Esto puede lograr que el cliente exprese su agradecimiento dando referencias o recomendaciones a otros.
• Piense en relaciones a largo plazo: este paso complementario, por medio de una llamada telefónica, carta o visita personal, puede cimentar relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente. El interés ofrece prueba de la confiabilidad de la empresa vendedora y su personal, y definitivamente conduce a negocios futuros